Aunque las relaciones comerciales están evolucionando hacia el terreno de lo virtual, con el auge de las tiendas en líneas y las redes sociales. En paralelo, estamos asistiendo al fenómeno del experience marketing, es decir, las acciones comerciales centradas en hacer que las visitas de los clientes a los comercios -en nuestro caso oficinas de ventas- sean especiales. Más aún en nuestra industria, en donde resulta casi imposible lograr ventas por medios digitales. Sin visita no hay venta.

Tradicionalmente la visita del cliente a la oficina de ventas o al piso piloto solía ser algo muy estandarizado. No se creaba un ambiente especial. Menos aún cuando hablamos de vender una unidad perteneciente a una entidad financiera: suciedad, humedad, viviendas en malas condiciones o promociones casi abandonadas. La experiencia en la compra del bien más importante en la vida de muchas personas no ha contado con la suficiente atención por parte de promotores, comercializadores o agentes inmobiliarios.

Sin embargo, la experiencia de compra de una casa es un momento muy especial que debemos convertir en algo memorable, si queremos contar con una verdadera diferenciación frente al resto del mercado.

Esta experiencia tiene mucho que ver con involucrar todos los sentidos del cliente en el proceso de compra. La teoría del experience marketing nos dice que hay que buscar la creación de una fuerte vinculación a todos los niveles sensoriales entre el cliente y nuestro producto. Además, una experiencia memorable hará que el comprador la comparta con sus amigos mediante el famoso boca a boca o en las redes sociales, de forma que se crea una corriente de fidelización con todos los beneficios que ello genera.

Algunos ejemplos

Starbucks procura mantener un delicioso aroma a café en sus establecimientos, el cual sale por la puerta y llama a los viandantes a entrar. Una vez dentro de la tienda el olor a café se acompaña de sugerentes imágenes sobre el proceso de elaboración del café. En algunas tiendas hay muestras de granos de café y la música viene a ser el envoltorio de todo. La marca de cosméticos Lush procura que el perfume de sus jabones impregne los alrededores de sus tiendas para que su clientes entren.

Victoria´s Secrets emplea las sugerentes fotos de sus modelos internacionalmente conocidas en todas las paredes de sus comercios. Marcas como Abercrombie utilizan la iluminación para acentuar la experiencia de compra. La marca de café encapsulado Nespresso ofrece probar los diferentes tipos de productos a los clientes. Todo son estrategias orientadas a cerrar la venta o a lograr ventas cruzadas.

Una experiencia diferente

En Argo Estrategia proponemos, como parte del proceso comercial de éxito, que la visita a la oficina de ventas o al piso piloto se estudie en profundidad para convertir este momento en una experiencia memorable. Desde el recibimiento que reciben los clientes, hasta el olor de la oficina o la casa piloto, todo tiene que buscar la conexión con el cliente. El recorrido que hacen los visitantes tiene que ser preciso para buscar el cierre… y lograrlo.
El mobiliario, la decoración, un regalo por la visita, videos promocionales, ambientadores, música de fondo, etc. Factores que unen al cliente con nuestro producto y le hacer ver cuál es la experiencia de vivir en su futuro hogar. Todo este ambiente creado para vender debe venir acompañado de un servicio al cliente impecable. Sin este ingrediente todas las fragancias, sonidos, folletos y demás aspectos de la experiencia de compra no tienen sentido. A veces se olvida que es la relación directa, ese metro final de atención humana es la que hace la diferencia y genera una verdadera experiencia memorable.

Cada vez son más los promotores que están poniendo en marcha estrategias para provocar en sus clientes sensaciones más allá de una simple transacción comercial. Una ejecución correcta de las mismas requiere analizar bien el comportamiento del visitante a lo largo de todo el proceso de compra y entender cuáles son los puntos clave para aportar valor al mismo.

En Argo Estrategia proponemos experiencias de compra únicas como parte del proceso de conceptualización de las promociones. Escríbanos si desea conocer
uno de nuestros casos de éxito.