En los diferentes programas formativos que desarrolla Argo Estrategia para profesionales del sector, abiertos o a medida, suele tocarse el tema de la clave de la satisfacción de un cliente. Esta clave no es otra que la vieja fórmula -nosotros la llamamos la fórmula mágica– que nos indica que un cliente queda satisfecho cuando lo que entregamos supera sus expectativas frente al valor pagado.

En nuestro sector esto resulta de una importancia crucial. No en vano la compra de un inmueble, sobre todo cuando hablamos de propiedades residenciales, es una de las más importantes a lo largo de la vida de una persona, un cliente. Esto hace que la sensibilidad de nuestro clientes esté a flor de piel a lo largo de todo el proceso. Un proceso mucho más largo que el de la mayoría de los productos que existen en el mercado. Desde el momento de la compra, hasta la entrega efectiva de una propiedad, suelen pasar muchos meses.

De este modo las expectativas y la realidad tienen que contar con un cierto equilibrio, no sólo en el momento de la firma de la opción de compra, sino a lo largo de todo el proceso: construcción, entrega y posventa.

En un artículo de una firma de consultores en marketing inmobiliario, se recomendaba que, para no decepcionar las expectativas de los clientes, los promotores podían utilizar un curioso truco al que denominaban el baile de las máquinas. Este baile consiste en realizar trabajos que simulen movimientos de tierra en una propiedad para dar a entender a los clientes que ya se ha iniciado las construcción.

Como ardid comercial la recomendación parece buena. El problema llega cuando ese baile se alarga durante meses y cuando los atrasos en el inicio de obra o en la construcción son más que evidentes. Porque el bálsamo para no decepcionar las expectativas tiene un límite y la fórmula de la satisfacción quedará definitivamente dañada.

El momento de la entrega del producto también es un momento crítico, máxime cuando los plazos se han extendido y no se han cumplido las expectativas en ese sentido. De ahí que nuestra recomendación siempre sea cuidar todos los detalles a la hora de la entrega: limpieza absoluta, revisión integral de la unidad, funcionamiento de todos los equipos, etc.

Podemos tener la tendencia de pensar que los clientes ya no volverán a comprarnos. No en vano es complicado encontrar clientes repetidores, salvo los inversores. Pero la realidad es que el proceso de retención de clientes en nuestro sector es muy importante. ¿Cuánto nos ahorraríamos en publicidad si vendiésemos un proyecto basándonos en las recomendaciones que clientes anteriores puedan hacer a sus familiares y amigos?. Pues bien, esto sólo es posible si hemos logrado que la fórmula de la satisfacción funcione.

En Argo Estrategia asesoramos a desarrolladores inmobiliarios en todo el proceso comercial, desde la conceptualización de un proyecto hasta la fase operativa de venta y entrega de las unidades.